Estoy tomando un café razonablemente bueno en la sucursal de The Coffee Factory ubicada en Torre Arcos ("El pantalón") de la ciudad de México. Después de esperar demasiado tiempo en la fila, sin nadie delante de mí, para pagar, noto que el tipo que sirve el café da preferencia a dos chicas que pagaron después que yo y me hace esperar de nuevo. Dos pequeños detalles. La semana pasada los clientes en las mesas tuvimos que esperar no menos de diez minutos a que la mesera terminara de conversar con una amiga en la puerta del establecimiento. En otras ocasiones, he tenido que comprar el café en un tamaño diferente al que deseaba porque "se nos acabaron los vasos de ese tamaño", me han servido el café en un vaso roto o no han tenido cambio a la hora de hacer el pago. Pequeños detalles. Nada del otro mundo, ¿no es cierto?, sin embargo la recurrencia de los pequeños detalles acaba afectando la experiencia de servicio de un cliente frecuente, como yo, y generando una percepc...
Espacio para informar, reflexionar, dialogar y, en ocasiones, desvariar en torno a la interminable serie de conversaciones que constituyen la esencia de las organizaciones.