Comunicación en Organizaciones

  El 7 de noviembre pasado, en este mismo espacio publicamos algunas reflexiones sobre la indiferencia y la negligencia que suelen mostrar los integrantes de las audiencias-objetivo de los mensajes corporativos ante los esfuerzos formales de comunicación de las organizaciones. Hoy presentamos las ideas propuestas entonces en forma de mapa, con algunos ligeros retoques. Haciendo click en la imagen se aumenta. No hace falta sacar la lupa del cajón. Hay que tomar en cuenta que lo que se propone aquí es aplicable a toda clase de mensajes de comunicación corporativa, y no sólo a los dirigidos a los públicos internos. … Entrada relacionada: Públicos que ya “no pelan”: el problema de captar la atención de los receptores http://corporacomm.blogspot.com/2011/11/publicos-que-ya-no-pelan-el-problema-de.html#ixzz1fIluPFPT …

Hace unos días mi colega y amigo Carlos Deveaux, Director de Comunicación Institucional de la Universidad Iberoamericana , mi casa de trabajo, me invitó a reflexionar sobre el problema que representa actualmente atraer y sostener durante el tiempo necesario la atención de las personas que conforman los públicos a los que se dirigen los mensajes formales en las instituciones de educación superior. Según me decía, sin importar los medios de que se eche mano, resulta dificilísimo disponer de unos instantes de enfoque de los receptores potenciales en el mensaje a comunicar; esto ocurre más o menos de la misma manera entre estudiantes (la edad puede ser una variable, pero no es la que explica el fenómeno en su totalidad), profesores y personal administrativo. Al escucharlo, no pude evitar una sensación de deja-vu . Esto ya lo había vivido antes, y no una sino decenas de veces. De hecho, me parece que no hay una sola organización de las que he conocido durante los últimos años en que no...

Recomendación de lectura. Hace cosa de año y medio, Antonio Muñoz Molina, critico de libros de Babelia, suplemento de El País, leyó la edición en inglés de Atención Plena y publicó una nota en la que combinaba sus reacciones ante este libro y otro más. De ese escrito entresaco lo siguiente: Winifred Gallagher tuvo la sensación de perderlo todo de golpe cuando le diagnosticaron un cáncer y a lo largo de los meses del miedo a morir y del tormento de la quimioterapia intuyó algo en lo que hasta entonces no había reparado, una fortaleza personal que desconocía, una capacidad de enfocar su atención en el tiempo presente en vez de mirar hacia la posible negrura del porvenir inmediato o de refugiarse vanamente en la nostalgia de su vida anterior a la enfermedad. Descubrió a causa de la enfermedad el misterio de la atención al presente, la facultad fabulosa de la mente humana para concentrarse plenamente en algo, iluminarlo, percibirlo como una revelación, como un tesoro a la vez...

  Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables. El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.     Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial pa...

Hace unos días, viví un episodio de comunicación que me ha dejando pensando en torno al asunto de la atención que prestamos a los demás. Los hechos Estábamos a punto de comenzar una junta, temprano en la mañana, cuando surgió el tema de las facturas electrónicas (aunque podría haber sido cualquier otro). Comenté sobre mi preocupación por los recibos digitales que tendremos que entregar, pronto, las personas físicas a nuestros clientes y uno de mis compañeros le restó relevancia, apoyado en un par de razones asociadas a una prórroga. Yo intenté explicar por qué el tema me parecía efectivamente digno de atención, pero en tres o cuatro intentos de argumentar este colega me interrumpió para dar su opinión, hasta que me sacó de quicio. Cuando hice evidente mi molestia ante la descortesía de no dejarme terminar de hablar, mi interlocutor dijo algo así como “amanecimos de mal humor esta mañana”, con lo cual trasladó el origen del malestar de su comportamiento (su persona) a mi estado em...

Lo que nunca hay que olvidar cuando el objetivo es mejorar el servicio: La disposición a servir es algo que valoramos como una expresión de la generosidad propia del ser humano, de su capacidad de dar y de la necesidad de hacerlo para alcanzar el desarrollo pleno como personas. Por eso, el servicio tiene trascendencia por sí mismo y la actitud de servicio por lo común es muy apreciada. A nivel global y en prácticamente todos los giros, el servicio -oportuno, innovador, sorprendente y personalizado- sigue siendo un recurso estratégico fundamental de competitividad para las empresas. Hace tiempo que calidad y precio dejaron de marcar la diferencia en el mercado. Quien decide acerca de la calidad del servicio es el cliente. Los mejores sistemas del mundo y la tecnología más sofisticada significan muy poco si al momento de atenderlo no tenemos la frase adecuada en el momento preciso, empatía, una sonrisa amable, rapidez en la atención, el pequeño detalle y la cortesía nece...