Comunicación en Organizaciones

  Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables. El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.     Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial pa...

  En el artículo que publica Gabriel Zaid (“La mala suerte”) en el número de abril de Letras Libres, sobre el Diccionario de Mexicanismos comienza con un ejemplo sobre delegación en despachos de abogados que me parece perfectamente aplicable a lo que sucede en el ámbito de la consultoría, donde se ven situaciones similares con harta frecuencia. Copio (lo intercalado en rojo es mío): “Cuando se contrata a un gran despacho de abogados (o de consultores) , es normal que un jurista famoso (o socio consultor) atienda el asunto y se lo pase a un socio (o consultor senior) muy capaz, auxiliado por jóvenes pasantes (o consultores junior) .   Delegar es un riesgo, pero se elimina con supervisión: primero del socio responsable y luego del principal. Sin embargo, la mala suerte puede jugar malas pasadas. El supervisor (o consultor senior) se ausenta más de lo que tenía previsto. Al pasante (o consultor junior) le da un ataque de aprendiz de brujo, y se toma libertades inep...

Hace unos días, en este mismo blog se hacía un comentario sobre el convenio firmado entre la Asociación de Bancos de México (ABM) y el Instituto Federal Electoral (IFE) en virtud del cual las instituciones bancarias no aceptarían como identificación oficial las credenciales de elector con terminación 03 desde el pasado 1 de enero. Hoy, recibí de IXE Banco un aviso importante relacionado con esta circunstancia que me parece ejemplo de buena comunicación dirigida a sus clientes. Se trata de un mensaje claro, concreto, que explica la situación, ofrece alternativas y deja una sensación de interés y consideración. Habría sido excelente de venir personalizado (a mi nombre), con fecha y firmado por alguien del banco con nombre y apellido, y sobre todo, de haber sido entregado antes del 1 de enero (no hoy).     Entrada relacionada: Los bancos dan la espalda (una vez más) a su clientela …

Lo que nunca hay que olvidar cuando el objetivo es mejorar el servicio: La disposición a servir es algo que valoramos como una expresión de la generosidad propia del ser humano, de su capacidad de dar y de la necesidad de hacerlo para alcanzar el desarrollo pleno como personas. Por eso, el servicio tiene trascendencia por sí mismo y la actitud de servicio por lo común es muy apreciada. A nivel global y en prácticamente todos los giros, el servicio -oportuno, innovador, sorprendente y personalizado- sigue siendo un recurso estratégico fundamental de competitividad para las empresas. Hace tiempo que calidad y precio dejaron de marcar la diferencia en el mercado. Quien decide acerca de la calidad del servicio es el cliente. Los mejores sistemas del mundo y la tecnología más sofisticada significan muy poco si al momento de atenderlo no tenemos la frase adecuada en el momento preciso, empatía, una sonrisa amable, rapidez en la atención, el pequeño detalle y la cortesía nece...

Creatividad y liderazgo ¿Qué tan creativa es la persona que encabeza la empresa para la cual trabajas? Según se informa en una nota publicada hoy por Fast Company , la creatividad es actualmente el rasgo más importante entre los directores de empresa (CEOs) para tener éxito en los negocios. Esto de acuerdo con un estudio recientemente publicado que realizó IBM entrevistando a más de 1,500 líderes de organizaciones, de los sectores privado y público, en 33 giros de 60 países, con la finalidad de averiguar qué factores los impulsan a la hora de administrar sus compañías. Alrededor de 60% de los CEOs encuestados mencionaron la creatividad como la más importante cualidad de los líderes, en tanto que 52% se inclinaron por la integridad y 35% por global thinking . Los líderes creativos están también mejor preparados para desafiar al statu quo de sus industrias, empresas y modelos de rentabilidad, y son 81% más propensos a calificar a la innovación como una "capacidad crucial". E...

¿Así, o quieres más clara la necesidad del cliente?

Luis Téllez. Me parece digna de elogio la actuación del Secretario de Comunicaciones y Transportes en relación con la caída del avión en que viajaba, con otras personas, el Secretario de Gobernación Juan Camilo Mouriño. A reserva de conocer la opinión de expertos en este ámbito de la comunicación, como Sophie Anaya o Juan Andrés Rincón, creo que es un estupendo trabajo informativo de manejo de crisis el que le hemos visto a don Luis Téllez, siempre tan claro, concreto, objetivo, serio y mesurado. Me parece que va bastante más allá del papel que normalmente juegan los portavoces (o voceros), que con tanta frecuencia son deliberadamene ambiguos, fríos, repetitivos en su apego a los mensajes clave y mecánicos tal vez por efecto de sus media training . Tellez luce sereno, empático, sincero y moderadamente protagónico. ¡Bien por él! Naturalmente, el reconocimiento debe ser extensivo a Adriana Cuevas y a todo el equipo de la Direccion General de Comunicacion Social de la SCT. Ojala que los ...