Los principios del servicio

Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables.

El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.

Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial para asegurar niveles altos de calidad que se sostengan a lo largo del tiempo se encuentra no tanto en las metodologías o en las tecnologías como en la actitud y buena disposición de la gente. Lo que propusimos fue invitar a los empleados-objetivo prestadores de servicio a considerar tres aspectos que determinan la calidad en el servicio sobre los que ellos pueden y deben tener control:

Es preciso poner en juego la empatía, o la capacidad para “colocarse en los zapatos de los demás” en las relaciones interpersonales basadas en el servicio. Se refiere a la necesidad de entender la posición del cliente como fundamento indispensable para atenderlo adecuadamente. Para ello son herramientas básicas la escucha activa y la capacidad de formular preguntas, en un marco de genuino interés, respeto y apertura. Caben, en este ámbito el reconocimiento de los errores propios, la disculpa cuando sea necesaria y naturalmente el agradecimiento.
El lugar y el momento para el servicio excelente son aquí y ahora, no otros. Esta noción invita a practicar la atención plena en cada momento de la relación con el cliente, con la conciencia de que es la única oportunidad real de brindarle un servicio de alta calidad. Se relaciona con coyuntura, oportunidad, iniciativa y, desde luego, la voluntad de estar presente.
Tener siempre en mente el efecto bucle, o rizo, de lo bien hecho. En este punto se desarrolla la idea de que hacer bien las cosas, y ofrecer un servicio excelente es algo en sí muy satisfactorio pero además implica iniciar una espiral de “buena onda” que se nos revierte en mejores actitudes de los clientes y a fin de cuentas es el único camino seguro hacia la competitividad. Apunta a responsabilidad personal, a la posición ganar-ganar, la oportunidad y la experiencia.

En pocas palabras, si cada vez que alguien interactúa con un cliente pone en acción sus capacidades de empatía, se desempeña partiendo de la base de que es “ahora o nunca” y se mueve con la confianza de saber que lo bien hecho acarrea siempre consecuencias positivas para todos, empezando por él mismo, la probabilidad de que el servicio que proporcione sea percibido por cliente como excelente se elevará exponencialmente.

El círculo con flechas pretende representar el carácter dinámico de estos tres principios. Cada uno de ellos depende los demás para realizarse en una relación de continuo movimiento y perfeccionamiento.

Los tres principios son traducibles en términos de comportamientos específicos de cada actividad y puesto, y por tanto son materia de enseñanza-aprendizaje de actitudes y habilidades que pueden desarrollarse. En otras palabras, puede construirse un programa entero de capacitación a partir de estas tres ideas.

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