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Decálogo para sobrevivir a una crisis

Del estupendo reportaje sobre la crisis de Toyota que presentó El País el viernes pasado bajo el título "Aprenda a pedir perdón para salvar su empresa", copio textualmente una tabla con 10 consejos para que una empresa salga fortalecida de una crisis:

- Decir siempre la verdad. Hay que llamar a las cosas por su nombre y ser responsable.

- El silencio no es rentable. Las empresas, en casos de crisis, tienen el deber moral de informar. La callada por respuesta acrecienta la percepción negativa.


- La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores.


- Preparación y prevención. La correcta gestión de una crisis pasa por estar preparados. Las crisis llegan sin avisar.


- Proactividad. Los miedos paralizantes o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida son dos errores comunes. Ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo y tomar las riendas de la situación antes de que las tomen los demás.


- Transmitir confianza. El objetivo de toda crisis pasa por devolver a la empresa la situación de partida y para ello debe gestionar las percepciones para que los públicos afectados recuperen la confianza.


- Comité de crisis. Las personas que integran el comité deben conocer muy bien qué tienen que hacer en cada momento y no deben dejar nada a la improvisación.


- Comunicación interna y externa. Si importante es lo que se dice de cara al exterior, no lo es menos lo que se tiene que decir "dentro". El personal interno debe enterarse por los medios que la empresa confeccione y no por terceros, porque se generan rumores tóxicos.


- La gestión de las emociones. Las crisis afectan a las personas y, antes que primar factores de índole económica, se deben tener en cuenta aspectos relacionados con la salud y seguridad, muy especialmente en casos graves o excepcionales.


- Manual de Comunicación de Crisis. Es la mejor herramienta para afrontar cualquier crisis. Es la hoja de ruta necesaria que toda empresa debe tener ante cualquier imprevisto y que, lamentablemente, brilla por su ausencia en la inmensa mayoría de empresas de todo tipo y tamaño.

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