Comunicación y liderazgo: el estilo lineal

 

El problema

Infinidad de directivos, ejecutivos, gerentes y supervisores que, en términos generales, han destacado en sus carreras y alcanzado el éxito en el cumplimiento de sus responsabilidades, comparten una preocupación: con frecuencia les resulta muy difícil comunicarse con los demás, empezando por sus colaboradores.

Muchos de estos líderes han tomado cursos de comunicación o leído libros sobre el tema, haciendo esfuerzos para aplicar en sus vidas de trabajo los conceptos aprendidos y las recomendaciones de consultores y autores. En su inmensa mayoría, dedican porciones muy sustanciales de su tiempo a reunir y procesar información, personalmente redactan correos electrónicos, cartas y circulares para asegurarse de que los mensajes sean recibidos por sus destinatarios y resulten comprensibles. Se esfuerzan por ser buenos comunicadores y, sin embargo, los resultados son pobres: algo, en algún momento del proceso, falla.

El paradigma

¿Qué puede ser ese "algo" que dificulta la interacción? No hay una respuesta única e inequívoca ante esta pregunta. Sin embargo, con muchísima frecuencia la clave del fracaso radica en el concepto mismo de comunicación, en el paradigma, del que parten los líderes. El modelo de comunicación predominante en el medio empresarial es el lineal: emisor > mensaje > receptor con más o menos agregados, que suele aplicarse con una perspectiva de unidireccionalidad.

Los directores, gerentes y supervisores que operan bajo el estilo lineal normalmente asumen que si el mensaje es enviado por el canal apropiado llegará a sus destinatarios correcta y oportunamente. Piensan, también, que mensaje recibido es igual a mensaje atendido y que esto último implica que será comprendido de la manera prevista. Se trata, evidentemente, de una forma simplista de ver las cosas; la realidad aporta, todos los días, pruebas de que los procesos de interacción entre las personas son mucho más complejos y difíciles de llevarse a cabo.

Por lo común, los "lideres lineales" son directos y orientados a resultados; conciben a la comunicación como un proyectil que se dispara hacia un blanco; entienden el proceso como una actividad en un solo sentido, fundamentada en las habilidades del emisor. Por eso, creen que el compromiso básico de quien inicia la comunicación consiste en seleccionar las palabras apropiadas y organizar adecuadamente las ideas, para dar en el blanco. El centro de atención del pensamiento lineal se ubica en el emisor del mensaje. Los receptores, por su parte, son vistos como procesadores pasivos de información que reaccionan previsiblemente si el mensaje está bien estructurado. La retroalimentación es improbable y hasta innecesaria.

El origen de los problemas

A pesar de la aparente sencillez del proceso es muy claro, aún para el "líder lineal" más convencido, que las actividades de comunicación no están libres de la posibilidad de fracasar. ¿A qué se deben las fallas? En esta forma de ver las cosas, de entrada al receptor, por supuesto, a su ignorancia del lenguaje ("¿en qué idioma tendré que decírselos para que lo entiendan?"), a su falta de habilidades de comunicación (saber escuchar, p. ej.) o incluso a sus malas intenciones. Desde el punto de vista lineal, entonces, el primer sospechoso de culpabilidad por los problemas de comunicación es el receptor.

Hay ocasiones en que las fallas son atribuibles a la falta de comprensión del mensaje por parte del líder (es decir, cuando éste funge como receptor); de manera curiosa, al darse esta situación automáticamente la responsabilidad por la calidad de la comunicación se desplaza hacia el emisor. "Debí haber sido informado de esto", "¿por qué no lo dijo antes?" o "es que no me hablan claro" son reacciones típicas del líder lineal en casos así.

Bajo este estilo de comunicación, las fallas en el proceso son imputables, siempre, al emisor o al receptor. Los líderes lineales no se detienen a pensar que el problema, y por tanto la responsabilidad, es de ambos; pierden de vista que la efectividad de la comunicación es responsabilidad compartida por las dos partes.

Fortalezas y debilidades del estilo lineal

Podría parecer que la forma lineal de entender la comunicación implica únicamente desventajas pero en realidad no es así; como todo en la vida, tiene sus virtudes y sus defectos. La debilidad fundamental de este enfoque radica en la creencia de que expresión efectiva es igual a comunicación efectiva.

La experiencia demuestra insistentemente que aunque se estructure de manera óptima un mensaje, esto no garantiza que sea entendido como se pretende, y mucho menos que el receptor responda conforme a lo previsto. Los malentendidos pueden salir al paso en cualquier momento y, puesto que no se promueve la retroalimentación, se carece de mecanismos que permitan clarificar oportunamente el sentido de la comunicación.

En los cimientos del estilo lineal se encuentran dos supuestos básicos que son inexactos. Primero, se concibe al receptor como un procesador pasivo de información. Pero la realidad es otra: el receptor reconstruye activamente los mensajes, con base en los elementos aportados por el emisor, incorporando al proceso un conjunto de factores personales (el "marco de referencia"), de contexto y situacionales. La recepción es un proceso activo, no pasivo.

Segundo, se asume que las palabras son portadoras del significado. Más bien, los significados se elaboran a partir de la relación entre las palabras usadas, el contexto específico de la interacción y las características de las personas involucradas. Existe suficiente evidencia para demostrar que los individuos otorgan a las palabras significados particulares y que éstas, más que como portadoras de significados, sirven para estimular la elaboración de los mismos.

Ahora bien, ¿cuáles son las ventajas del estilo lineal de comunicación? En primer lugar, obliga a los líderes a pensar con claridad, a articular con precisión sus mensajes y a asegurar la especificidad en las instrucciones; todo esto es, sin duda, muy sano medios como el organizacional, donde los resultados dependen de la capacidad de coordinación de sus distintos componentes.

Pero además, esta óptica casi siempre implica un contacto estrecho entre las conductas comunicativas y la acción. El gerente verdaderamente lineal suele ir directo al grano, evitando gastar tiempo y energía en cuestiones poco productivas.

En busca de alternativas

A pesar de su popularidad, el enfoque lineal y unidireccional de la comunicación está en crisis. Los procesos de cambio indispensables hoy día para la supervivencia de una gran cantidad de organizaciones demandan consenso y participación activa del personal, factores que difícilmente se podrán propiciar a partir de un estilo así.

¿Qué puede hacer el líder ante este panorama? De entrada, reflexionar seriamente acerca de sus formas de comunicarse y de los efectos que producen; analizar con cuidado los fracasos en las relaciones con los demás, para determinar sus causas y definir posibles alternativas de cambio; prestar mucha atención a las conductas comunicativas de líderes identificados como efectivos en sus interacciones. Y, además, abrirse a posibilidades distintas al paradigma tradicional, por medio de lecturas, asistencia a cursos y otras actividades formativas. El campo de la comunicación es vastísimo y las posibilidades son múltiples.

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