Comunicación en Organizaciones

Hay quienes piensan que para no mucho, pero eso no es del todo correcto. Por ejemplo, podemos ayudar a dar calidez al ambiente de servicio de las empresas, evitando mensajes como este que encontré hoy en la mañana en una papelería de Bahía de Santa Bárbara, en la ciudad de México. Sabemos que puede decirse lo mismo de una forma más suave, menos negativa, y con ello incidir favorablemente en el clima de relación con el cliente. Claro, los letreros no son todo. Además habría que asegurar un servicio mínimamente agradable, cosa que la muchacha que atiende esta área de renta de equipos de la Papelería Soto parece por completo incapaz de hacer. Quede como un mini-caso de pobreza en la comunicación.   ... "¿Un Li-cen-cia-do en Co-mu-ni-ca-ción trabajando para una papelería?", podría preguntar horrizado alguno de mis alumnos. Pues si, ¿por qué no?

  Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables. El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.     Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial pa...

Lo que nunca hay que olvidar cuando el objetivo es mejorar el servicio: La disposición a servir es algo que valoramos como una expresión de la generosidad propia del ser humano, de su capacidad de dar y de la necesidad de hacerlo para alcanzar el desarrollo pleno como personas. Por eso, el servicio tiene trascendencia por sí mismo y la actitud de servicio por lo común es muy apreciada. A nivel global y en prácticamente todos los giros, el servicio -oportuno, innovador, sorprendente y personalizado- sigue siendo un recurso estratégico fundamental de competitividad para las empresas. Hace tiempo que calidad y precio dejaron de marcar la diferencia en el mercado. Quien decide acerca de la calidad del servicio es el cliente. Los mejores sistemas del mundo y la tecnología más sofisticada significan muy poco si al momento de atenderlo no tenemos la frase adecuada en el momento preciso, empatía, una sonrisa amable, rapidez en la atención, el pequeño detalle y la cortesía nece...