Los principios del servicio

Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables.

El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.

Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial para asegurar niveles altos de calidad que se sostengan a lo largo del tiempo se encuentra no tanto en las metodologías o en las tecnologías como en la actitud y buena disposición de la gente. Lo que propusimos fue invitar a los empleados-objetivo prestadores de servicio a considerar tres aspectos que determinan la calidad en el servicio sobre los que ellos pueden y deben tener control:

Es preciso poner en juego la empatía, o la capacidad para “colocarse en los zapatos de los demás” en las relaciones interpersonales basadas en el servicio. Se refiere a la necesidad de entender la posición del cliente como fundamento indispensable para atenderlo adecuadamente. Para ello son herramientas básicas la escucha activa y la capacidad de formular preguntas, en un marco de genuino interés, respeto y apertura. Caben, en este ámbito el reconocimiento de los errores propios, la disculpa cuando sea necesaria y naturalmente el agradecimiento.
El lugar y el momento para el servicio excelente son aquí y ahora, no otros. Esta noción invita a practicar la atención plena en cada momento de la relación con el cliente, con la conciencia de que es la única oportunidad real de brindarle un servicio de alta calidad. Se relaciona con coyuntura, oportunidad, iniciativa y, desde luego, la voluntad de estar presente.
Tener siempre en mente el efecto bucle, o rizo, de lo bien hecho. En este punto se desarrolla la idea de que hacer bien las cosas, y ofrecer un servicio excelente es algo en sí muy satisfactorio pero además implica iniciar una espiral de “buena onda” que se nos revierte en mejores actitudes de los clientes y a fin de cuentas es el único camino seguro hacia la competitividad. Apunta a responsabilidad personal, a la posición ganar-ganar, la oportunidad y la experiencia.

En pocas palabras, si cada vez que alguien interactúa con un cliente pone en acción sus capacidades de empatía, se desempeña partiendo de la base de que es “ahora o nunca” y se mueve con la confianza de saber que lo bien hecho acarrea siempre consecuencias positivas para todos, empezando por él mismo, la probabilidad de que el servicio que proporcione sea percibido por cliente como excelente se elevará exponencialmente.

El círculo con flechas pretende representar el carácter dinámico de estos tres principios. Cada uno de ellos depende los demás para realizarse en una relación de continuo movimiento y perfeccionamiento.

Los tres principios son traducibles en términos de comportamientos específicos de cada actividad y puesto, y por tanto son materia de enseñanza-aprendizaje de actitudes y habilidades que pueden desarrollarse. En otras palabras, puede construirse un programa entero de capacitación a partir de estas tres ideas.

…

Entradas relacionadas:

…

Consistencia

Hace 2,000 años Séneca, el filósofo romano, explicaba la honestidad a uno de sus discípulos en los siguientes términos: "Éste debe ser nuestro principal empeño: decir lo que sentimos y sentir lo que decimos; que nuestro lenguaje concuerde con nuestra vida. Ha cumplido con su cometido aquel que sigue siendo el mismo cuando lo ves y cuando lo escuchas. Veremos qué cualidades y qué capacidades tiene: pero que sea uno y el mismo. Nuestras palabras no tienen que agradar: tienen que ser de provecho". Casi 20 siglos después estas ideas no sólo siguen siendo vigentes, sino que seguramente resultarán bastante más significativas para muchos, por la grave crisis de valores que vivimos en la sociedad . La credibilidad, el crédito que concedemos a lo dicho por otras personas, es un recurso escaso hoy dia no únicamente para individuos, sino para grupos, empresas, medios de comunicación e incluso gobiernos. No se diga políticos y sus partidos. Ya no le creemos a casi nadie. Y no es un asunt...

Marca-país: España

Empresa y país La marca España cerró hace tiempo el servicio de atención al cliente Juan José Millás 12 ABR 2013 - 00:00 CET ¡Ah, la marca España, la puta marca España! ¡Qué hallazgo, lo de asociar un país con un producto de consumo! Había que venderla, pues, con las técnicas agresivas con las que se vendía un coche, una lavadora, una tendencia. El objetivo, de acuerdo con la jerga del márquetin, era convertirla en una marca “aspiracional”. Que uno deseara tener títulos de esa empresa como otros se mueren por pertenecer al Club de Campo (aunque luego no paguen). ¡La marca España! El pobre Margallo todavía sueña con una campaña como la de Fanta, que se enfrentó valientemente al prestigio de las bebidas con burbujas y ganó una batalla, aunque parece que perdió la guerra: pagafantas ha devenido en sinónimo de idiota. Quizá haya llegado el momento de dejar de ser un producto de consumo para ser de nuevo un país (si alguna vez lo fuimos), una familia, permítanme la afectación, donde, más...

Más sobre la comunicación de La Costeña

Un par de muestras más para confirmar el escaso talento de la gente de La Costeña para la comunicación y el pobre apoyo que recibe de sus asesores en la materia. Ser un buen director de empresa, como seguramente es Rafael Celorio, no hace a nadie en automático un buen vocero. La lectura del documento en el video anterior lo prueba fehacientemente. Necesita desarrollo en esa línea o cederle los trastes a alguien con más recursos. Lo mismo puede decirse de las personas que lo acompañan en esta exposición. Son como robots, les falta chispa, pasión, argumentos que atrapen. La organización que publica el video de BTL le hace un flaco favor a la empresa y en particular al Sr. Celorio. La oficina de comunicación de La Costeña debería exigir su inmediata bajada de las redes. El tema del supuesto sabotaje a la línea de producción NO es de marketing ni de caída de ventas -al menos no hacia el público- sino de mantenimiento, QUE NO RECUPERACIÓN (ojo con el punto Don Rafael) de la c...

Comunicación en Organizaciones

Buscar este blog