Comunicación en Organizaciones

Ayer el consejo de administración de Groupon despidió a Andrew Mason , quien se había desempeñado como CEO de la empresa durante los últimos cuatro años. Los detalles pueden buscarse en otras fuentes. Lo que interesa a este blog es el mensaje que Mason envió al personal de la empresa informándoles del hecho. El Washington Post lo califica de honesto, auténtico, modesto y sincero. Creo que tienen razón. Se trata de una pieza única que vale la pena leer. People of Groupon, After four and a half intense and wonderful years as CEO of Groupon, I’ve decided that I’d like to spend more time with my family. Just kidding - I was fired today. If you’re wondering why... you haven’t been paying attention. From controversial metrics in our S1 to our material weakness to two quarters of missing our own expectations and a stock price that’s hovering around one quarter of our listing price, the events of the last year and a half speak for themselves. As CEO, I am accountable. You are doing a...

¿Tiene caducidad? Si. Como está al servicio de las necesidades coyunturales de la organización, cambia cuando cambian las variables de coyuntura que le dieron origen. Lo que en un momento determinado está orientado al “crecimiento en la participación de mercado”, en otro tiempo puede enfocarse a “la innovación” y más tarde en el “control de gastos”. También puede caducar por desgaste. Dado que su comunicación exige un alto nivel de redundancia, si se mantiene demasiado tiempo puede perder poder como estímulo e incluso llegar a cansar. La creatividad y la variedad de “las presentaciones” del mensaje puede ayudar a alargar la funcionalidad del mismo. Por eso, conviene revisarlo al menos semestralmente. ¿Quién decide cuál es el mensaje institucional? El Presidente o Director General de la organización, porque es quien conoce más a fondo las necesidades estratégicas de la organización. No suele ser recomendable someter esta decisión a consenso de consejos o comités, porque no siem...

¿Qué es? Es la información que explica a determinados públicos, fundamentalmente a los internos y a otros directamente interesados en la marcha de la organización, como pueden ser los accionistas, las claves de la lógica de gestión en que se sustenta la forma como la organización responde a las exigencias de su ambiente de negocios. ¿Cuáles son sus componentes básicos? Los lineamientos estratégicos imperantes en la coyuntura actual de la organización (“control del gasto”, “disciplina presupuestal”, “aumento en la participación de mercado”, “innovación”, etc.). El fundamento estratégico básico que da sentido a la actuación de coyuntura (“mantener nuestra posición como líderes en el mercado nacional”, “enfrentar los embates de la competencia”) El marco ético (”en consistencia con nuestros valores”, “bajo el esquema de integridad y transparencia que siempre nos ha distinguido”, “con un enfoque de servicio”, etc.). Las expectativas de desempeño (“esperamos de todos/de cada uno...

Hoy, en la página web de la Casa Real española , se publicó una carta firmada por el Rey de España y dirigida al pueblo español con la intención de convocar a la unidad en estos momentos en que los catalanes parecen decididos a separarse del resto de las comunidades que conforman esa nación para convertirse en un país independiente. A continuación, el texto íntegro. No soy el primero y con seguridad no seré el último entre los españoles que piensa que en la difícil coyuntura económica, política y también social que atravesamos es imprescindible que interioricemos dos cosas fundamentales. La primera es que solo superaremos las dificultades actuales actuando unidos, caminando juntos, aunando nuestras voces, remando a la vez. Estamos en un momento decisivo para el futuro de Europa y de España y para asegurar o arruinar el bienestar que tanto nos ha costado alcanzar. En estas circunstancias, lo peor que podemos hacer es dividir fuerzas, alentar disensiones, perseguir quimeras, ahondar ...

Hay quienes piensan que para no mucho, pero eso no es del todo correcto. Por ejemplo, podemos ayudar a dar calidez al ambiente de servicio de las empresas, evitando mensajes como este que encontré hoy en la mañana en una papelería de Bahía de Santa Bárbara, en la ciudad de México. Sabemos que puede decirse lo mismo de una forma más suave, menos negativa, y con ello incidir favorablemente en el clima de relación con el cliente. Claro, los letreros no son todo. Además habría que asegurar un servicio mínimamente agradable, cosa que la muchacha que atiende esta área de renta de equipos de la Papelería Soto parece por completo incapaz de hacer. Quede como un mini-caso de pobreza en la comunicación.   ... "¿Un Li-cen-cia-do en Co-mu-ni-ca-ción trabajando para una papelería?", podría preguntar horrizado alguno de mis alumnos. Pues si, ¿por qué no?

  … Entradas relacionadas: Comunicación en cascada Cascadeo ¡cuidado con las imitaciones! Cascadeo (sacado del baúl, pero útil) …

  ¡¡Qué emoción!! ¡Mamá, papá, hijos, vengan a ver! ¡Me mandó una carta Felipe Calderón, para agradecerme por presentar a tiempo mi declaración anual de impuestos! ¡No lo puedo creer! ¡Ahora sí estoy orgulloso de ser mexicano! Supongo que más o menos así es el escenario ideal que deben haber visualizado los comunicadores que concibieron la pieza que reproduzco más adelante. Receptores emocionados, felices, motivados y quizá hasta dispuestos a votar por el PAN en las próximas elecciones, como resultado de haber recibido un mensaje firmado ni más ni menos que por el propio Presidente de la República. Y uno se pregunta: ¿serán en verdad tan ingenuos y tontos? ¿se la creerán? O más bien: ¿sentirán tanto desprecio por la inteligencia de los mexicanos? Porque puede que haya uno que otro pobre hombre que se la crea y le haga ilusión, pero la inmensa mayoría sabemos bien que es puro cuento. Veamos las cosas en detalle. “Del escritorio del C. Felipe Calderón Hinojosa” me llega un...

  Desde hace unos días, nos hemos aproximado a la problemática que puede acarrear el confiar la comunicación, en este caso con públicos internos, a personas no calificadas. Para ello, planteamos brevemente el caso de XYZ, una empresa fabricante de calzado de descanso a punto de llevar a cabo un importante recorte de personal, e imaginamos qué tipo de mensajes desarrollarían personas de distinta procedencia profesional. En la primera entrega, Dime quién eres y te diré cómo te comunicas: el problema de los emisores en la comunicación con públicos internos 1 , vimos los antecedentes del caso y una propuesta de mensaje redactado por el “reportero vial” de una estación de radio de la ciudad de México. En la segunda entrega, Dime quién eres y te diré cómo te comunicas: el problema de los emisores en la comunicación con públicos internos 2 , recordamos lo esencial de los antecedentes y vimos dos ejemplos de mensajes: el de una chica recién egresada de la carrera de Comunicación de ...

  Hace unos días se planteó en este blog un caso en el que un director de empresa solicitaba a varios “profesionales” de la comunicación una propuesta de mensaje para entregar a todo el personal poco antes de que se efectuara un importante recorte de personal. La información a diseminar entre los colaboradores se resume en la siguiente ficha: Información sobre la situación (se proporcionará a quienes se llame para atender la necesidad): Antecedentes La empresa XYZ, productora de calzado de descanso (zapatillas, pantuflas) cuenta con 900 colaboradores, 132 administrativos y 826 trabajadores de planta, almacén y distribución. Sus operaciones se desarrollan en las ciudades de México (corporativo, con 80 administrativos, almacén con dos administrativos y 10 trabajadores, y planta con 20 administrativos y 490 trabajadores), Puebla (almacén, con cinco administrativos y 14 trabajadores) y Veracruz (oficinas, con ocho administrativos, almacén, con dos administr...

  Uno de los problemas más serios que enfrenta recurrentemente la práctica de la comunicación con públicos internos es la improvisación . El fenómeno no es privativo de éste ámbito comunicacional, por supuesto; todos los días vemos a alguien lanzarse al ruedo, con el mayor desparpajo, a informar a los medios, manejar crisis, hacer discursos, organizar eventos, hace “terapia”, etc., etc. Pero en el ámbito de la comunicación interna alcanza niveles de risa, o para llorar, dependiendo de sus consecuencias y del ánimo con que se le vea. En mi experiencia, esto se debe de entrada a una clara de falta de respeto por los receptores, sobre todo por los que se denominan integrantes de la organización , los empleados y trabajadores que aunque no son el único público interno suelen ser el más numeroso y al que con mayor frecuencia se dirige este tipo de comunicación. A ellos suelen destinarse los más magros recursos comunicativos de las organizaciones, no sólo en dinero sino en talento, ...

  Encontré este letrero en el baño de un restaurante de Coyoacán, hace un rato. Me pareció un bonito ejemplo de mensaje chafón, chambón. Los dos “cualquier” sobran, ¿no? Suprimiéndolos, además. te a horras las palabras “tipo” y “de”. Quedaría, entonces, “La persona que sea sorprendida consumiendo estupefacientes…”. Más claro y directo, sin tanto rollo. Pero luego viene un cambio de género: si el sujeto es “la persona”, tendría que ser “remitida”, en femenino. Igual lo dejaron en masculino por tratarse del baño de hombres, digo yo. Y finalmente, el momento cumbre: se le va a remitir a “ las autoridades competentes ”. ¡Ahí está el problema de fondo! ¿Dónde van a encontrar autoridades competentes? ¿Piensan mandar a la persona infractora a Dinamarca, o a Alemania? Porque lo que es aquí, en México, los términos “autoridades” y “competentes” no van juntos. … También en Coyoacán encontré estas señales, en la calle de Gómez Farías. El primer poste, el nuevo, me lleva a pens...

  Ayer tuve que pasar buena parte del día en el Hospital Español de la ciudad de México, donde encontré este par de joyas. Como puede apreciarse, al instalador, su ayudante y su supervisor el número de cama se les “cuatrapeó”, a pesar de la gruesa pleca azul que marca la parte inferior de los letreros. Afortunadamente, a quien colgó el crucifijo no le sucedió los mismo. Este letrero se encuentra en el área de descanso de unos los pisos. En vez del típico mensaje impersonal, como “prohibido fumar, área de fumadores en el jardín”, se hace esta curiosa invitación a la que sólo le falta un nombre de pila (“puede usted bajar, Manuel, al jardín…”) para sonar personalísima. Incluso remata agradeciendo. Independientemente de la calidad de la redacción, llama la atención el “puede”, que con gentileza deja a la voluntad del receptor el bajar o no, en vez de un “debe” más contundente, y el maravilloso “sin molestar a nadie”, que justifica la alternativa planteada no con base en ...

  El legendario Steve Jobs, CEO de Apple, envió esta mañana por correo electrónico a todo el personal de la compañía el siguiente mensaje: Team, At my request, the board of directors has granted me a medical leave of absence so I can focus on my health. I will continue as CEO and be involved in major strategic decisions for the company. I have asked Tim Cook to be responsible for all of Apple’s day to day operations. I have great confidence that Tim and the rest of the executive management team will do a terrific job executing the exciting plans we have in place for 2011. I love Apple so much and hope to be back as soon as I can. In the meantime, my family and I would deeply appreciate respect for our privacy. Steve Es una interesante muestra de eficiencia comunicativa. Va estrictamente al punto con un mensaje de “cero grasa”. Nada falta ni sobra, como no sea un par de adjetivos que desde nuestra perspectiva de cultura y en castellano sonarían exagerados. En lo person...

Un caso real Tu situación me sirve de ejemplo para dar pie a esta entrada. Eres un(a) comunicador(a) que edita, bimestralmente, una publicación dirigida a cerca de 8 mil personas, todas ellas integrantes de la empresa para la que trabajas. El enfoque de tu revista, ahora “electrónica”, ha sido totalmente institucional, lo que significa que no ha habido en ella, a lo largo de sus cuatro años de vida, contenidos que no puedan justificarse en términos del logro de los objetivos de la organización. En estos años, has hecho un par de encuestas de evaluación entre los lectores y los resultados han sido positivos: en general encuentran útil e interesante la publicación, lo suficiente como para que cerca del 70% manifieste leer al menos 75% del contenido de cada número. No está mal. Como casi toda encuesta de evaluación de publicaciones internas, las tuyas han incluido espacios para que los lectores propongan temas que aún no han sido cubiertos. Las aportaciones en esta línea han sido ...