Comunicación en Organizaciones

Copio el contenido de hoy de la columna Para Reflexionar , de Milenio Laguna , porque es un tema central de este blog y porque comparto la perspectiva de su autor. Valores Luis Rey Delgado García Los valores, cuando se realmente viven, se reconocen fácilmente. Llegar a una casa limpia y pulcra nos habla de que en esa casa se valora la limpieza y el orden, encontrarnos con una persona amable y cortes nos muestra que esa persona vive el valor de la amabilidad y la cortesía. Los valores vividos, motivan la conducta y son preferencias habituales u ocasionales, que directamente explican el comportamiento humano. Los valores son los auténticos motores de las personas, los grupos y las comunidades. Los valores que se viven pueden, o no, ser declarados o proclamados como los valores que motivan la conducta, pero efectivamente subyacen a la conducta y al comportamiento humano. Los valores que solo se profesan no impactan en los demás. Muchas personas hablan de valores, incluso existen curso...

“¿Cuál es la vigencia de las misiones y visiones de las organizaciones?”, suelen preguntar mis alumnos cuando revisamos el tema en clase. Yo les explico que no hay una respuesta única aplicable a todos los casos pero que en términos generales una misión es vigente en su esencia mientras no haya cambios sustanciales en la razón de ser de la organización, en sus “qué” y “para qué” fundamentales. Las visiones abarcan plazos de cinco, 10 o 20 años, aunque periódicamente se revisan para asegurar su apego a los principios de estrategia de la empresa. Pero nunca se sabe…   En toda mi vida profesional, jamás vi un caso de vida tan corta de la misión y visión de una empresa como ocurrió con Mexicana . Fueron aprobadas por el director general y su equipo a mediados de 2008 y la empresa dejo de operar en agosto de 2010. Poco más que dos años. Esto bien puede ser lo menos grave de la situación en que se encuentra la aerolínea, pero seguramente es de lo más significativo. ¡Cuánto esfu...

Las emociones son lo de hoy en el terreno de la comunicación. En absolutamente todos sus frentes -desde la comunicación política hasta el liderazgo empresarial, pasando por la publicidad, el marketing, las relaciones públicas y la comunicación interpersonal-, emocionarse, emocionar y lo emocionante se han convertido en obligatorios si de lo que se trata es de “impactar” a los receptores. No es algo nuevo, en lo absoluto pero hasta hace poco los integrantes de las audiencias preferíamos pensar que en alguna medida las emociones de los emisores, y los hechos y situaciones que nos emocionaban, eran reales. Hoy sabemos que casi todo lo emocionante que se nos presenta en los medios y en el discurso político, por referirnos solo a dos ámbitos de la comunicación son recursos fríamente calculados que obedecen a propósitos concretos (vendernos alguna cosa, convencernos de algo o hacer que nos comportemos de determinada manera). Lo sabemos, pero con muchísima frecuencia optamos por emocionarno...

"Empatía. Es la capacidad que tiene la persona que se comunica para entrar en el mundo subjetivo de su interlocutor, hasta el punto de poder participar de sus experiencias (ideas, creencias, cogniciones, puntos de vista, etc.). Para ello, no basta con captar el contenido material de la palabra del otro en la comunicación (dimensión locutiva), sino también su situación emotiva y afectiva. La empatía lleva a la aceptación no evaluativa del otro, ni desde fuera de él, ni a partir de prejuicios, sino desde dentro, tal como él se ve y se siente. La empatía nos dipone para aceptar no solo los sentimientos positivos, sino también la hostilidad de nuestro interlocutor, cuya subjetividad aceptamos sin alienarlo". Jesús García Jiménez (1998). La comunicación interna . Madrid: Ediciones Díaz de Santos. p. 88.

¿Tiene caducidad? Si. Como está al servicio de las necesidades coyunturales de la organización, cambia cuando cambian las variables de coyuntura que le dieron origen. Lo que en un momento determinado está orientado al “crecimiento en la participación de mercado”, en otro tiempo puede enfocarse a “la innovación” y más tarde en el “control de gastos”. También puede caducar por desgaste. Dado que su comunicación exige un alto nivel de redundancia, si se mantiene demasiado tiempo puede perder poder como estímulo e incluso llegar a cansar. La creatividad y la variedad de “las presentaciones” del mensaje puede ayudar a alargar la funcionalidad del mismo. Por eso, conviene revisarlo al menos semestralmente. ¿Quién decide cuál es el mensaje institucional? El Presidente o Director General de la organización, porque es quien conoce más a fondo las necesidades estratégicas de la organización. No suele ser recomendable someter esta decisión a consenso de consejos o comités, porque no siem...

¿Qué es? Es la información que explica a determinados públicos, fundamentalmente a los internos y a otros directamente interesados en la marcha de la organización, como pueden ser los accionistas, las claves de la lógica de gestión en que se sustenta la forma como la organización responde a las exigencias de su ambiente de negocios. ¿Cuáles son sus componentes básicos? Los lineamientos estratégicos imperantes en la coyuntura actual de la organización (“control del gasto”, “disciplina presupuestal”, “aumento en la participación de mercado”, “innovación”, etc.). El fundamento estratégico básico que da sentido a la actuación de coyuntura (“mantener nuestra posición como líderes en el mercado nacional”, “enfrentar los embates de la competencia”) El marco ético (”en consistencia con nuestros valores”, “bajo el esquema de integridad y transparencia que siempre nos ha distinguido”, “con un enfoque de servicio”, etc.). Las expectativas de desempeño (“esperamos de todos/de cada uno...

Este es el comunicado de Antonio Brufau al personal de Repsol informando sobre la posición de la empresa respecto a la expropiación de que fue objeto por parte del gobierno de Argentina. Lo reproduzco porque me parece un ejemplo de muy buena comunicación.   De: BRUFAU NIUBO, ANTONIO Enviado el: martes, 17 de abril de 2012 18:11 Asunto: Mensaje sobre YPF y Argentina     Queridos amigos y amigas:   Antes de comenzar, me gustaría aclarar que las próximas palabras las pronuncio desde el total respeto a la sociedad y a las instituciones argentinas, que merecen la máxima consideración por parte de Repsol.   Como sabéis, en el día de ayer se anunció el inicio de la tramitación parlamentaria en Argentina de un proyecto de ley para el cambio de control en YPF, S.A., en el que se declara de utilidad pública y sujeto a expropiación el 51% de las acciones Clase D de dicha compañía, todas ellas pertenecientes a Repsol.   Repsol considera que la medida anunc...

Estimado colega: No esperes que la gente utilice la intranet de tu empresa como utiliza Internet. Ni siquiera tú lo haces, no lo esperes de los demás. Son dos cosas diferentes. Entre muchas otras diferencias, en Internet siempre hay algo interesante, estimulante, novedoso, divertido, etc. a un par de clics de distancia. El valor fundamental que debe aportar una intranet es utilidad . Si la de tu empresa no es percibida por al menos 90% del personal como útil-muy útil, no estás haciendo bien tu trabajo. Las intranets están para servir, para ser útiles. Son herramientas como los taladros, las licuadoras o las pinzas y por lo mismo se usan cuando hacen falta, nada más. Podría argumentarse que son herramientas como los teléfonos o los automóviles, que dan servicio pero también pueden usarse por placer, aunque lo más probable es que ese argumento causara risa. Las intranets tienen poco de placentero; no está en su naturaleza. No son instrumentos diseñados para el disfrute. Dudo q...

Entrada en proceso de construcción. En esta ocasión cedo el teclado a la experiencia, para plantear a los colegas que me honran con su presencia en este espacio una lista de lo que yo sugeriría tener muy presente a la hora de diseñar e implantar estrategias de comunicación. Estos requisitos no están en orden de importancia, ni en ningún otro orden, porque cada situación es distinta e impone distintas exigencias. No son tampoco mutuamente excluyentes ni exhaustivos. Pero pueden ser mucha utilidad si se usan como lista de verificación ante los retos que plantea la comunicación para el cambio, que no suelen ser menores. Trabaja siempre alineado con la estrategia de la organización. En particular, debes conocer a fondo y comprender perfectamente la estrategia y las tácticas de cambio, de forma que puedas justificar cada actividad de comunicación que propongas en términos de su aportación al logro de los objetivos estratégicos que persigue la organización. Asegura l...

  Inequidad en la distribución de la riqueza Acaba de publicarse la noticia de que México fue catalogado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) entre las naciones con mayor desigualdad en salarios y distribución de la riqueza. Por tercera ocasión el organismo clasificó a nuestro país como muy desigual , además de ubicarlo con una baja base fiscal. En el reporte Reduciendo la inequidad en ingreso mientras se propicia el crecimiento económico: ¿puede hacerse? , que clasifica a los miembros de la organización en cinco categorías según su grado de inequidad, los países que se registraron en el mismo renglón que México fueron Chile, Israel, Portugal, Turquía y Estados Unidos. Ese grupo presenta además una alta tasa de pobreza, con ingresos disponibles por hogar que se ubican muy por debajo de los otros integrantes de la OCDE.  En mayo de 2011, la OCDE señaló que México ocupaba el segundo puesto entre los países de la organización en los que la...

En este blog hemos tratado de seguir muy de cerca la evolución de la moda del storytelling como herramienta (a veces poderosa) de comunicación en las organizaciones. Hay muchas propuestas a favor de su uso, algunas muy buenas. Sin embargo, nos faltaba una perspectiva crítica. Pues bien, aquí está. A través de TED, el economista  Tyler Cowen hace una divertida e inteligente propuesta: sospechar de las historias que nos cuentan, so pena de, entre otras cosas, ¡perder 10 puntos de IQ!  ... . Entradas relacionadas: S torytelling: la foto del rey de Marruecos hundido en el lodo Una excelente lección de storytelling, byMalcolm Gladwell Storytelling para principiantes 1 Storytelling para principiantes 2 Storytelling para principiantes 3 Storytelling para principiantes 4 ...

  … Entradas relacionadas: Comunicación en cascada Cascadeo ¡cuidado con las imitaciones! Cascadeo (sacado del baúl, pero útil) …

Lineamientos básicos para la creación de historias Tener un objetivo claro , para lo cual debes tener en mente las siguientes preguntas: ¿qué intentas cambiar en el mundo?, ¿qué idea específica quieres que tus oyentes entiendan o pongan en práctica?, y ¿qué no están haciendo actualmente que desearías que hicieran en el futuro? Identificar un ejemplo de cambio exitoso . Puede ser un cambio en tu organización o en otra (de preferencia similar a la tuya). Decir la verdad . Además de precisa, la historia debe ser verdadera y verosímil. Decir qué, quién y cuándo . Algunos datos específicos –como lugar, la fecha y los protagonistas-, ayudan a crear la historia, y deben ser introducidos desde el principio. Reducir al mínimo los detalles . Si bien algunos de ellos resultan esenciales, no debe recargarse la historia con datos como el carácter de los personajes y otros elementos tradicionales de la narración que podrían alargarla mucho ...

  La comunicación basada en la emotividad Quizá, la prueba de fuego para medir la efectividad de una historia es constatar que toca las emociones  de quienes la escuchan. Para ello, es básico que se construya a partir de hechos reales o verosímiles , interesantes y próximos al receptor. Otros retos del creador de historias son dar claridad y concisión a sus relatos y prescindir del exceso de detalles, los tecnicismos y, en general, de toda aquella información que no resulte indispensable para contar bien la historia. Cómo ser un buen creador de historias Un buen creador de historias conoce muy bien los gustos y preferencias de los destinatarios de sus mensajes y es capaz de encontrar los resortes que despiertan emociones y hacen propicia la credibilidad y la empatía con sus interlocutores. La creación de historias requiere talento pero, sobre todo, dedicación y minuciosidad para recoger anécdotas, calcular el peso de las imágenes que se emplean y, sobre todo, l...

  Creación de historias y pensamiento analítico Jerome Brunner*, especialista en creación de historias para la comunicación organizacional, afirma que el método de contar historias de ninguna manera sustituye al pensamiento analítico, sino que lo complementa, ofrece la posibilidad de imaginar nuevas perspectivas y nuevos mundos, y es ideal para comunicar cambios y estimular la innovación. Explica que el análisis abstracto es más fácil de entender cuando se lo mira a través de la óptica de una historia bien elegida y puede, por supuesto, ser utilizado para hacer explícitas las implicaciones de la historia. El reto, sostiene, es unir las fuerzas comunicativa e imaginativa de la creación de historias con las ventajas del análisis abstracto y científico. *Jerome Brunner, en artículo publicado por Steve Denning en su sitio web: “Narrative vs abstract thinking”. Seducción a través de las palabras Las palabras son el elemento esencial de una historia. Éstas permiten narrar hec...

  Comunicar con emoción La creación y narración de historias es un recurso de comunicación tan antiguo como el lenguaje, y sirve para poner en común, a través de relatos orales o escritos, lo mismo historias extraordinarias que transitan entre la realidad y la imaginación –en el caso de cuentos, novelas y otras narraciones–, que los más diversos mensajes, incluidos consejos para conservar la salud, lecciones de religión, enseñanzas para los jóvenes, consignas nacionalistas y recetas de cocina, entre muchísimas otras. Ejemplos relevantes del uso de la creación y narración de historias para transmitir pensamientos trascendentes son los legados de Platón en sus Diálogos , en relación con las disertaciones filosóficas de su maestro Sócrates , y el trabajo de autores de fábulas como Esopo , Lafontaine y el español Félix María Samaniego , que transmiten lecciones de ética a través de historias muchas veces protagonizadas por animales. Los factores distintivos de una historia, a ...

  El problema Infinidad de directivos, ejecutivos, gerentes y supervisores que, en términos generales, han destacado en sus carreras y alcanzado el éxito en el cumplimiento de sus responsabilidades, comparten una preocupación: con frecuencia les resulta muy difícil comunicarse con los demás, empezando por sus colaboradores. Muchos de estos líderes han tomado cursos de comunicación o leído libros sobre el tema, haciendo esfuerzos para aplicar en sus vidas de trabajo los conceptos aprendidos y las recomendaciones de consultores y autores. En su inmensa mayoría, dedican porciones muy sustanciales de su tiempo a reunir y procesar información, personalmente redactan correos electrónicos, cartas y circulares para asegurarse de que los mensajes sean recibidos por sus destinatarios y resulten comprensibles. Se esfuerzan por ser buenos comunicadores y, sin embargo, los resultados son pobres: algo, en algún momento del proceso, falla. El paradigma ¿Qué puede ser ese "algo...