Comunicación en Organizaciones

Hay quienes piensan que para no mucho, pero eso no es del todo correcto. Por ejemplo, podemos ayudar a dar calidez al ambiente de servicio de las empresas, evitando mensajes como este que encontré hoy en la mañana en una papelería de Bahía de Santa Bárbara, en la ciudad de México. Sabemos que puede decirse lo mismo de una forma más suave, menos negativa, y con ello incidir favorablemente en el clima de relación con el cliente. Claro, los letreros no son todo. Además habría que asegurar un servicio mínimamente agradable, cosa que la muchacha que atiende esta área de renta de equipos de la Papelería Soto parece por completo incapaz de hacer. Quede como un mini-caso de pobreza en la comunicación.   ... "¿Un Li-cen-cia-do en Co-mu-ni-ca-ción trabajando para una papelería?", podría preguntar horrizado alguno de mis alumnos. Pues si, ¿por qué no?

  Los peligros del uso de metáforas. A don Agustín Carstens, gobernador del Banco de México (Banxico), no suele irle bien con las metáforas. Todos recordamos “el catarrito” que pronosticó al anunciar la recesión de Estados Unidos y la crisis previsible en nuestro país. Al parecer no ha escarmentado y una vez más se deja llevar por sus inclinaciones literarias, porque acaba de afirmar que  México cuenta con la fortaleza estructural para hacer frente a “las aguas turbulentas” generadas por la crisis de deuda que atraviesan algunas economías de Europa y Estados Unidos. A ver si no resultan aguas negras. Destacó que la gran acumulación de reservas internacionales, el régimen de flotación cambiario y las tasas de interés flexibles, así como la fortaleza fiscal, son algunos elementos que permiten a México navegar por estas “aguas turbulentas” con un alto grado de confiabilidad. Lo que no me queda claro es a quién verá como el capitán de la nave. Dios nos guarde. (Imagen toma...

  Hace unas semanas, un cliente me pidió que trabajara en los fundamentos conceptuales para un programa de capacitación/motivación dirigido a su personal con la finalidad de mejorar los niveles de compromiso con la calidad del servicio que ofrecían a su clientela. Al comentarle que el camino del servicio está muy recorrido, en algunos casos por personalidades de gran prestigio, y que lo más recomendable seguramente sería referirse a algún buen autor y aplicar su modelo en vez de inventar el hilo negro, me explicó que lo que él quería era plantear las claves del servicio en sólo tres ideas sencillas, fáciles de recordar y aplicables. El reto me gustó y lo que finalmente le propuse (al día siguiente, porque no me concedió más tiempo) es lo que puede verse a continuación.     Esta es una idea muy simple, derivada fundamentalmente de la experiencia de años tratando con personas cuyo trabajo es servir a otros. Parte del supuesto de que el requisito primordial pa...

  En el artículo que publica Gabriel Zaid (“La mala suerte”) en el número de abril de Letras Libres, sobre el Diccionario de Mexicanismos comienza con un ejemplo sobre delegación en despachos de abogados que me parece perfectamente aplicable a lo que sucede en el ámbito de la consultoría, donde se ven situaciones similares con harta frecuencia. Copio (lo intercalado en rojo es mío): “Cuando se contrata a un gran despacho de abogados (o de consultores) , es normal que un jurista famoso (o socio consultor) atienda el asunto y se lo pase a un socio (o consultor senior) muy capaz, auxiliado por jóvenes pasantes (o consultores junior) .   Delegar es un riesgo, pero se elimina con supervisión: primero del socio responsable y luego del principal. Sin embargo, la mala suerte puede jugar malas pasadas. El supervisor (o consultor senior) se ausenta más de lo que tenía previsto. Al pasante (o consultor junior) le da un ataque de aprendiz de brujo, y se toma libertades inep...

Lo que nunca hay que olvidar cuando el objetivo es mejorar el servicio: La disposición a servir es algo que valoramos como una expresión de la generosidad propia del ser humano, de su capacidad de dar y de la necesidad de hacerlo para alcanzar el desarrollo pleno como personas. Por eso, el servicio tiene trascendencia por sí mismo y la actitud de servicio por lo común es muy apreciada. A nivel global y en prácticamente todos los giros, el servicio -oportuno, innovador, sorprendente y personalizado- sigue siendo un recurso estratégico fundamental de competitividad para las empresas. Hace tiempo que calidad y precio dejaron de marcar la diferencia en el mercado. Quien decide acerca de la calidad del servicio es el cliente. Los mejores sistemas del mundo y la tecnología más sofisticada significan muy poco si al momento de atenderlo no tenemos la frase adecuada en el momento preciso, empatía, una sonrisa amable, rapidez en la atención, el pequeño detalle y la cortesía nece...

El miércoles pasado, en Guatemala, me encontraba cenando solo en el restaurante del hotel cuando el camarero llegó a colocar una vela en la mesa. Al principío me pareció algo agradable y me causó una impresión favorable... ...pero cuando observé más atentamente, la buena impresión se tornó en desconfianza ¿Estaría toda la loza igual de mal lavada? ¿Serían tan descuidados en todos los detalles, y sobre todo al elaborar y manipular la comida? La calidad está en los detalles.

No siempre ha sido el servicio tan malo como ahora Nadie como el dueño de un negocio para cuidarlo Cuatro experiencias domingueras: OfficeMax, Superama, Oxxo y Starbucks Cuando yo era niño, hace como medio siglo, viví en un edificio que todavía se encuentra en la avenida Álvaro Obregón, muy cerca de Sala Chopín. En esa época, siempre que necesitábamos un artículo de papelería íbamos por él a un establecimiento que también ha sobrevivido hasta nuestros días: la Papelería Foyo, ubicada en Sonora, frente a la gasolinera y en contraesquina con el Parque España. Esa pequeña empresa era propiedad del señor Foyo (no recuerdo su nombre de pila) y él mismo la atendía, con ayuda de su esposa y probablemente de algún empleado. Era su negocio y allí estaba él, trabajándolo y respondiendo por su nombre. A veces, cuando por las noches bajaba la afluencia de clientes, el señor Foyo jugaba ajedrez en el mostrador. Más de una vez mi padre jugó una partida con él mientras yo conversaba con su hija Lucil...

Estoy tomando un café razonablemente bueno en la sucursal de The Coffee Factory ubicada en Torre Arcos ("El pantalón") de la ciudad de México. Después de esperar demasiado tiempo en la fila, sin nadie delante de mí, para pagar, noto que el tipo que sirve el café da preferencia a dos chicas que pagaron después que yo y me hace esperar de nuevo. Dos pequeños detalles. La semana pasada los clientes en las mesas tuvimos que esperar no menos de diez minutos a que la mesera terminara de conversar con una amiga en la puerta del establecimiento. En otras ocasiones, he tenido que comprar el café en un tamaño diferente al que deseaba porque "se nos acabaron los vasos de ese tamaño", me han servido el café en un vaso roto o no han tenido cambio a la hora de hacer el pago. Pequeños detalles. Nada del otro mundo, ¿no es cierto?, sin embargo la recurrencia de los pequeños detalles acaba afectando la experiencia de servicio de un cliente frecuente, como yo, y generando una percepc...