Nostalgia por el buen servicio

• No siempre ha sido el servicio tan malo como ahora
• Nadie como el dueño de un negocio para cuidarlo
• Cuatro experiencias domingueras: OfficeMax, Superama, Oxxo y Starbucks

Cuando yo era niño, hace como medio siglo, viví en un edificio que todavía se encuentra en la avenida Álvaro Obregón, muy cerca de Sala Chopín. En esa época, siempre que necesitábamos un artículo de papelería íbamos por él a un establecimiento que también ha sobrevivido hasta nuestros días: la Papelería Foyo, ubicada en Sonora, frente a la gasolinera y en contraesquina con el Parque España.

Esa pequeña empresa era propiedad del señor Foyo (no recuerdo su nombre de pila) y él mismo la atendía, con ayuda de su esposa y probablemente de algún empleado. Era su negocio y allí estaba él, trabajándolo y respondiendo por su nombre.

A veces, cuando por las noches bajaba la afluencia de clientes, el señor Foyo jugaba ajedrez en el mostrador. Más de una vez mi padre jugó una partida con él mientras yo conversaba con su hija Lucila, una niña muy guapa con unos ojazos memorables.

A principios de los 60 nos mudamos a la colonia Álamos. Durante los 20 años que viví allí, en casa de mis padres, fui cliente de Don David (nunca supe su apellido), un hombre menudo, calvo, de edad indefinida, modales contenidos, suéter gris y camisa blanca que atendía su papelería (Papelería David), ubicada en Soria y Castilla, frente al parque y a un costado de la escuela.

Pasaron muchos años hasta que a mediados de los 90, y durante cerca de 10 años, volví a ser cliente casi exclusivamente de una papelería. Se trataba de "La Pajarita", en Homero, atendida por Don Paco, su dueño. Era éste un hombre de edad avanzada ("adulto mayor") y poca paciencia, que trabajaba su negocio con el apoyo de un empleado de esos "de toda la vida" cuyo nombre se me escapa.

Don Paco, de origen español, era percibido por muchos como "déspota" y cascarrabias. A mí me parecía un hombre honrado y amable, que conocía a sus clientes y los atendía muy bien pero sin zalamerías. Trabajó hasta el final de sus días y le tocó vivir en carne propia el terrible proceso de exterminio de las papelerías pequeñas ante la competencia de los Offices (Max y Depot).

Hoy, lamento decir que no tengo un "papelero de cabecera" que me conozca personalmente, que me trate como debe tratarse a un cliente habitual y en quien yo confíe. Tampoco tengo un abarrotero de confianza, ni un canicero, un frutero, un farmacéutico o un panadero. Los empresarios de barrio, esos vecinos-amigos-proveedores, como El Güero de Lindavista, han ido sucumbiendo ante la competencia desleal y desalmada de las grandes cadenas.

No voy a discutir la concentración de la riqueza, ni los efectos de la pérdida de pequeños empresarios en las comunidades, ni las consecuencias económicas del acaparamiento, ni nada por el estilo. Sólo quiero decir un par de cosas como cliente.

Hoy estuve buscando artículos de papelería en OfficeMax, compré comida en Superama, adquirí un par de botellas de agua en un Oxxo y tomé café en un Starbucks.

En todos los casos tuve que interactuar con empleados de esos negocios y en los cuatro me topé con gente de trato impersonal, desinteresada, de aparencia poco profesional, yo diría que con un conocimiento insuficiente de su trabajo. Los de Superama y Starbucks al menos responden con la disposición acartonada y el entusiasmo fake que aprenden en sus programas de capacitación; los de Oxxo y Office Max ni eso: conversan entre sí mientras el cliente espera para pagar en la caja, no saben dar información sobre productos no disponibles, no proponen alternativas ni asesoran al cliente. Vamos, ni siquiera sonríen o te miran a los ojos. Sospecho que les importa un cacahuate o, como decimos en México, "les vale madres" el cliente.

Son empleados de bajo nivel, mal pagados, pobremente entrenados, que saben que mañana pueden estar en la calle si la empresa decide que ya no son necesarios. En tanto no haya conflictos graves, un cliente más o menos satisfecho no debe significar mayor diferencia para ellos. Siento que lo mismo ocurre con los cajeros y algunos funcionarios de las sucursales bancarias (excepción: Ixe).

Cuando volvía para mi casa recordaba al señor Foyo, a Don David, a Don Paco, al Güero, a Toñito el frutero, al señor de la tlapalería, a Toño el zapatero, al carnicero, al pescadero, a los García de la panadería de Bolívar, al dueño de la farmacia del barrio, que sabía que mi abuela dependía de las aspirinas por sus dolores de cabeza y siempre se aseguraba de que hubiera en existencia un frasco para ella, al gerente del banco, a los dueños del molino de café Villarias y a tantos otros que hacían nuestra vida más humana y más agradable por el trato personal y la calidad del servicio que nos vinculaba con ellos.

No necesariamente eran relaciones amistosas, "de cuates". Mucho menos relaciones "públicas". De hecho, solían ser más bien serias, formales y respetuosas. Pero eran relaciones basadas en la confianza, en el conocimiento mutuo, en la dignidad de quien todos los días defiende la reputación de su negocio y de su apellido, en el absoluto respeto al trabajo y a la actividad realizada, y en la conciencia de la interdependencia (el cliente "siempre tenía la razón", pero era poco probable que abusara de ese privilegio, por decencia). Era la época en que en las empresas había rostros y nombres, y detrás de los mostradores gente verdaderamente comprometida con sus tareas.

Hoy, queda muy poco de eso, y en los grandes negocios puede decirse que nada. Cómo extraño a los Foyo, Davides y Pacos.