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Servicio: lo básico

Lo que nunca hay que olvidar cuando el objetivo es mejorar el servicio:

  • La disposición a servir es algo que valoramos como una expresión de la generosidad propia del ser humano, de sumano extendida capacidad de dar y de la necesidad de hacerlo para alcanzar el desarrollo pleno como personas. Por eso, el servicio tiene trascendencia por sí mismo y la actitud de servicio por lo común es muy apreciada.
  • A nivel global y en prácticamente todos los giros, el servicio -oportuno, innovador, sorprendente y personalizado- sigue siendo un recurso estratégico fundamental de competitividad para las empresas. Hace tiempo que calidad y precio dejaron de marcar la diferencia en el mercado.
  • Quien decide acerca de la calidad del servicio es el cliente. Los mejores sistemas del mundo y la tecnología más sofisticada significan muy poco si al momento de atenderlo no tenemos la frase adecuada en el momento preciso, empatía, una sonrisa amable, rapidez en la atención, el pequeño detalle y la cortesía necesaria.
  • Todos las personas que desarrollamos actividades productivas tenemos clientes. Sus necesidades y requerimientos son la razón de ser de nuestro trabajo y, por tanto, estamos obligados a buscar su satisfacción, y ésta depende primordialmente de la actitud de servicio que le demostremos en el trato, de la capacidad y voluntad de hacer bien las cosas que perciban en nosotros.
  • La faceta interpersonal-personalizada del servicio es la atención, quizá el factor decisivo a la hora de evaluar la calidad en el servicio. La atención exige:
    • Conocer al cliente para identificar sus necesidades y expectativas. Observarlo, escucharlo, estudiarlo…

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    • Tratarlo como quisiéramos ser tratados nosotros, o mejor si es posible.
    • Singularizarlo, es decir, hacer patente que somos plenamente conscientes de que es una persona única, diferente, con necesidades particulares.
  • Después de la atención, los factores críticos básicos para hablar de un buen servicio son:empresario 2
    • Facilidad de contacto, es decir, disponibilidad para establecer comunicación con el cliente, para responderle cuando solicita nuestro servicio.
    • Actitud de servicio. Disposición e interés por atender, resolver y proporcionar un buen servicio.
    • Rapidez de respuesta, agilidad al atender las solicitudes o proporcionar el servicio.
    • Eficacia en la resolución. Responder adecuadamente, dentro del marco de servicio de la organización.
    • Capacidad, es decir, la confianza ganada en el cliente por los conocimientos, habilidades y actitudes que percibe en quien lo atiende.
  • El buen servicio acarrea beneficios para todos los involucrados y satisfacción tanto en quien lo recibe como en quien lo da. Por eso, es de entrada una cuestión personal, de actitudes, de compromiso, de corazón.
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