Los bancos dan la espalda (una vez más) a su clientela

En días pasados se anunció la firma de un convenio entre la Asociación de Bancos de México (ABM) y el Instituto Federal Electoral (IFE) para que las instituciones bancarias no acepten las credenciales de elector con terminación 03 a partir del 1 de enero próximo. Estos documentos, como sabemos, pierden vigencia para fines electorales en esa fecha, además de que dejan de ser aceptados como identificación oficial para trámites en entidades gubernamentales, y ahora también en los bancos.

Con este convenio, la ABM apoya al IFE al ejercer presión sobre los remisos y morosos que no han hecho el cambio, conforme a lo que marca la ley, pero le da una patada en el estómago a un segmento de la clientela de las instituciones financieras. Ante esta situación uno se pregunta: ¿a quién se deben los bancos? ¿Al IFE o a sus clientes? La respuesta es obvia: con o sin IFE los bancos existirían, pero sin clientes, no. ¿Entonces? ¿Por qué morder la mano que te da de comer? Porque el cliente, sobre todo el que acude a la ventanilla, de escasos recursos y casi nula relevancia –en lo individual- para el banco, es el eslabón más débil de la cadena, el que no puede defenderse.

La rentabilidad política de la medida debe ser buena y el costo de fastidiar a la clientela es mínimo. Al que no le guste, ya sabe…

La obligación de los bancos es servir a sus clientes, no poner trabas para darles un servicio que es percibido como caro y malo. No tienen por qué tomar partido en una situación en la que quien ha fallado es el IFE, que por lo visto ha sido incapaz de convocar a la ciudadanía a cumplir con sus obligaciones en materia de actualización de credenciales. De este modo, la ABM y las instituciones que aglutina, dan un paso más en el proceso de hacer de México “Un país cada vez más imbécil”, como explica hoy, en Milenio, Román Revueltas Retes.

Esta medida no es una buena señal para los clientes de los bancos, incluidos los que tienen su credencial al día.

¿Y por qué no, de paso, la ABM hace un convenio con el gobierno de la ciudad de México y pone alcoholímetros en los cajeros automáticos? Digo, puestos a colaborar…

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Los bancos pueden aprovechar la oportunidad para informar a su clientela sobre alternativas de identificación válidas para cada trámite (pasaporte, licencia, etc.) e incluso podrían implantar medidas conducentes a ayudar a la gente en la actualización de sus credenciales del IFE, desde la simple oferta de información sobre los trámites que es necesario hacer hasta poniendo módulos de atención y apoyo.

De esta manera, no dan la impresión de ser los malos de la historia y mandan señales positivas de interés por la clientela y calidad en el servicio.

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Me pregunto si los recepcionistas de los edificios en que se pide identificación para ingresar van a unirse a la medida, sumando esta posibilidad a sus pequeñitas y miserables parcelas de poder, y van a impedir la entrada a los apestados de 03.

NOTA (para evitar suspicacias): mi credencial NO es 03.

Entrada actualizada el 06/01/2011

Entrada relacionada: Los bancos y las credenciales vencidas del IFE: un ejemplo de buena comunicación

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